02/06/2025 Tempo estimado de leitura: 10 minutos
Quem atende o público em cartórios sabe que, às vezes, o desafio vai além dos documentos: é preciso lidar com clientes irritados ou de temperamento inesperado. Se esse é o seu caso, leia o artigo completo e descubra as melhores maneiras de lidar com isso na serventia.
Você está em mais um dia normal no cartório, quando entra um cliente visivelmente irritado e frustrado com alguma situação. Pronto, você já sabe que terá de enfrentar uma situação desafiadora.
Mas isso não precisa ser uma dor de cabeça tão grande. Pode até ser um momento tranquilo – se você souber a melhor forma de lidar com ele.
Clientes irritados sempre existiram e existirão. Isso é normal, especialmente em um cartório extrajudicial, onde as pessoas resolvem situações delicadas e importantes, muitas vezes relacionadas a problemas.
E, atualmente, isso pode ser ainda mais frequente. Afinal, vivemos uma realidade cada vez mais acelerada e corrida, cenário que favorece a ansiedade e, consequentemente, a irritação e o estresse.
É importante entender as diversas situações que podem fazer com que o público do cartório se irrite com o atendimento: filas e um tempo longo de espera, um atendimento despreparado, falta de empatia, uma comunicação complicada…
Mas não se preocupe: neste artigo, daremos dicas práticas e simples para que você consiga acalmar um cliente irritado e fazer dele um cliente satisfeito.
Aproveite a leitura!
Perceba os sentimentos do cliente do cartório o mais rápido possível
Assim que o cliente entra no cartório, procure entender e identificar os sinais de irritação rapidamente.
Expressão de cansaço, impaciência e irritabilidade, fala em um tom mais alto do que o normal, e até mesmo ironia, são sinais claros e simples de compreender.
Essa averiguação rápida é importante para que você já se prepare mentalmente para o atendimento, de forma a não contribuir para que a irritação escalone e piore.
Ouça com atenção e sem interrupções
Se o cliente começar a contar a sua situação, mesmo que de forma irritada e grosseira, mantenha a calma e escute.
Jamais o interrompa, mesmo que já saiba qual é o problema e qual é a solução. Aguarde e deixe que a pessoa desabafe.
Se ela for interrompida, ainda que para entender a solução do seu problema, vai sentir que o atendimento não se importa em entender, por completo, o que está passando, e/ou que não é levada a sério.
E isso só vai piorar a situação. Respire, escute e depois resolva!
Atenda sempre com empatia
Empatia é uma palavra que vale ouro para o atendimento do cartório, e não apenas para clientes irritados!
É essencial sempre se colocar no lugar da pessoa para compreender o que ela está passando e como pode ser tranquilizada.
Demonstre interesse pelo problema a ser resolvido, olhe nos olhos, mostre-se preocupado.
Em primeiro lugar, sempre peça desculpas e reconheça o erro cometido pelo cartório (se for o caso) e/ou por ela precisar passar por essa situação específica.
Não leve para o pessoal
Sabemos que é muito difícil precisar lidar com uma pessoa irritada, muitas vezes, ouvindo palavras desagradáveis, acusações infundadas e agressivas.
Mas é preciso entender que a frustração do cliente não é com você: pode ser com a situação que precisa resolver, pode ser por ter tido um dia extremamente ruim, pode ser devido a outro atendimento que não resolveu o seu problema…
Ter essa consciência é o que te permite permanecer calmo, e não ser levado a se sentir mal, culpado e, também, irritado. Lembre-se de que é um profissional capaz e não se deixe levar pelas emoções acaloradas.
Fique calmo
Parece fácil falar, não é? Permanecer calmo com alguém alterado é algo difícil, mas fundamental para quem trabalha com atendimento.
Uma postura calma tende a também acalmar o cliente, que sente estar sendo atendido por alguém centrado, que irá escutar e entender o seu problema.
Respire e se esforce para ser educado, sem ironia, com tom de voz tranquilo e gentil. Não provoque, e nem aceite provocações.
Mantenha em mente que a intenção é acabar com o conflito, não contribuir para ele.
Além disso, ao se manter calmo, você consegue entender melhor o que o cliente deseja e precisa, ficando apto a solucionar a situação mais rapidamente.
Cuide de você e de sua saúde mental
Já que nossa dica anterior foi sobre manter a calma, vamos a como fazer isso. E cuidar da sua saúde mental é uma excelente forma de conseguir a inteligência emocional para ficar tranquilo em situações estressantes.
Procurar conteúdos que tratam do assunto, buscar por meditações, não negligenciar momentos de lazer e cuidar da saúde física são atitudes essenciais para que sua saúde mental fique em dia.
Ofereça treinamentos sobre atendimento à equipe do cartório
Você sabia que, em cada 10 brasileiros, 6 acreditam que as empresas possuem um atendimento despreparado?
Por isso, se você é um Titular de cartório, uma dica imprescindível para evitar que os clientes do cartório fiquem irritados é investir em treinamentos sobre atendimento ao público para sua equipe.
E se você é o responsável por realizar atendimentos, pode investir por você mesmo, ou solicitar esse auxílio ao Titular.
Inclusive, treinamentos e cursos sobre a área do seu cartório também são valiosos, não apenas sobre atendimento. Afinal, um profissional bem atualizado tem maior capacidade para acalmar e passar confiança sobre a eficiência do serviço aos clientes.
Evite julgamentos sobre o cliente irritado
É claro que, muitas vezes, não foi o cartório que errou, e sim o cliente.
Porém, não é nada produtivo apontar esse fato como forma de defesa, por mais que isso seja tentador. Fazer isso apenas aumentará a frustração e irritação do cliente, estendendo e piorando esse momento tão desagradável.
Por exemplo, pode ser que esse cliente não tenha se atentado aos documentos certos, ou que tenha solicitado algo de última hora.
Não acuse, com frases como: “Eu disse quais documentos eram necessários”, ou “Você solicitou em cima da hora”.
Prefira algo como: “Posso escrever a lista de documentos para você” ou “Eu entendo, mas para esse tipo de solicitação precisamos do prazo X, não conseguimos antes, infelizmente. Mas, daqui a X dias, conseguimos sim, sem problemas. Podemos continuar?”
Seja sempre honesto e transparente
Nunca, nunca mesmo, prometa algo que não pode cumprir apenas para acalmar temporariamente o cliente irritado.
Isso é um verdadeiro tiro no pé, pois esse cliente retornará ainda mais irritado do que antes, e com razão.
Deixe sempre claros as informações e os prazos corretos, mesmo que isso não seja o que o cliente queira ouvir. Seja claro e verdadeiro, mas com gentileza e sempre complementando com a solução final.
Repita para o cliente os pontos que o incomodam
Após ouvir com atenção o cliente do cartório, repita para ele os pontos principais de suas reclamações.
Esse ato mostra que você ouviu com atenção e ainda torna a comunicação entre vocês mais clara, sem margem para dúvidas.
Fale a língua do cliente
Uma coisa que pode elevar o nível de irritação de qualquer pessoa é passar por um atendimento com uma pessoa que usa termos e palavras difíceis e rebuscadas.
E sabemos que o setor cartorário possui termos que não são comuns para todas as pessoas.
Assim, ao atender e explicar os procedimentos corretos ao seu cliente, irritado ou não, procure sempre usar uma linguagem o mais compreensível possível.
Evite sobrecarregar a equipe do cartório
Se você é o Titular do cartório, é importante tomar medidas para que sua equipe não fique sobrecarregada.
Afinal, um time sobrecarregado é um time estressado. Imagine pessoas já estressadas atendendo um cliente irritado? Isso é a receita para uma situação explosiva e sem resolução!
Uma boa dica é contar com soluções tecnológicas para agilizar e facilitar a rotina da sua equipe, otimizando assim o tempo e a produtividade de todos.
Crie um processo especial para atendimentos desafiadores
Pensando nas principais situações em que clientes irritados chegam ao cartório, desenvolva um passo a passo para que a equipe do cartório possa seguir.
Isso é valioso porque evita que o atendimento se desespere com a situação, tomando atitudes desorganizadas e demoradas.
Insira nesse processo passos com orientações sobre a primeira abordagem, como acalmar o cliente com a sua fala e comportamento tranquilos, e os momentos certos para se desculpar e oferecer soluções para os problemas.
Um bom guia para a criação desse processo é este artigo que está lendo, inclusive. Baseando-se em nossas dicas, você pode refletir sobre as situações mais comuns no seu cartório especificamente e desenvolver um processo personalizado para a sua realidade.
Use a tecnologia a favor do atendimento
Como já comentamos aqui, longas filas e atendimento demorado são fatores que resultam na irritação do cliente do cartório.
Uma excelente maneira de resolver esse problema é buscando uma solução tecnológica que possa organizar as filas da serventia com eficácia, de acordo com serviços e/ou prioridade, e que também gere informações para otimizar a gestão desses atendimentos.
Clique aqui para conhecer uma ótima opção.
Às vezes, estabelecer limites é o único caminho
Se, mesmo seguindo essas dicas com cuidado e atenção, o cliente não conseguir se acalmar e continuar agindo de modo inapropriado, passando dos limites, será preciso impor limites para sua própria proteção.
Infelizmente, isso pode acontecer, e nem sempre poderemos evitar.
Nesses casos, deixe claro, calmamente, que a conversa não pode continuar se esse tom permanecer e que, assim, você não poderá ajudá-lo a resolver o problema.
Conclusão
Lidar com pessoas é uma tarefa desafiadora, afinal, seres humanos são complexos e cheios de emoções.
Mas, como um profissional de cartório, lembre-se de que sua missão é ajudar as pessoas, e isso inclui ter empatia e paciência para compreendê-las, mesmo em momentos de estresse e irritação.
Encare esses momentos como uma oportunidade de transformar clientes desconfiados e irritados em clientes leais, que confiam no seu cartório.
Se gostou das nossas dicas, não deixe de compartilhar com sua equipe ou seus colegas!
